Lexikon

Was eine Rücksendung bedeutet

Eine Rücksendung beschreibt den Weg der Ware vom Empfänger zurück zum Absender. Im Online-Handel ist damit meist die Retoure einer Bestellung an den Shop gemeint. Der Begriff umfasst sowohl das gesetzliche Widerrufsrecht beim Fernabsatz als auch freiwillige Rückgaben, die viele Händler über das gesetzliche Maß hinaus anbieten.

Der grundsätzliche Ablauf folgt einem festen Muster: Rücksendung anmelden, Retourenlabel erzeugen, Ware verpacken, Etikett aufkleben und das Paket abgeben. Eine ausführliche Schritt-für-Schritt-Darstellung dieses Vorgangs bietet der Beitrag Paket Retoure: Anleitung.

Gründe für eine Rücksendung

Die Anlässe für eine Retoure unterscheiden sich nach Situation und Rechtsgrundlage. Bei einem Widerruf reicht im Online-Handel der Wunsch, vom Kauf zurückzutreten; ein Grund muss nicht angegeben werden. Bei mangelhafter Ware greift dagegen das Gewährleistungsrecht.

• Widerruf: Die bestellte Ware gefällt nicht, passt nicht oder wird nicht mehr benötigt.
• Falschlieferung: Der Shop hat einen anderen Artikel oder eine falsche Menge verschickt.
• Defekt: Das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie beschrieben.
• Doppelbestellung: Ein Artikel wurde versehentlich mehrfach bestellt.

Je nach Grund unterscheiden sich die Fristen und die Frage, wer die Kosten der Rücksendung trägt. Bei mangelhafter Ware liegt die Verantwortung in der Regel beim Verkäufer.

Widerrufsrecht und Fristen

Beim Online-Kauf gilt ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen ab Erhalt der Ware. Innerhalb dieser Frist kann ein Verbraucher den Vertrag widerrufen und die Ware zurücksenden. Der Widerruf muss ausdrücklich erklärt werden, etwa über ein Formular im Kundenkonto oder per E-Mail an den Händler.

Nach Eingang des Widerrufs hat der Online-Shop ebenfalls 14 Tage Zeit, den Kaufpreis zu erstatten. Viele Händler gewähren freiwillig längere Rückgabefristen von 30 oder 100 Tagen. Die genauen Bedingungen stehen in den Widerrufsbelehrungen und AGB des jeweiligen Shops.

Eine Rücksendung in der Originalverpackung wird empfohlen, ist gesetzlich aber nicht zwingend erforderlich. Käufer haften lediglich für einen Wertverlust, der durch eine über die reine Prüfung hinausgehende Nutzung der Ware entsteht.

Optionen und Abgabestellen für die Rücksendung

Ein Paket lässt sich über verschiedene Paketdienste und Annahmestellen zurückschicken. Welcher Dienst zum Einsatz kommt, gibt in der Regel der Händler über das beigelegte oder im Retourenportal erzeugte Etikett vor.

• Filiale: Annahme zu den Öffnungszeiten, mit Einlieferungsbeleg als Nachweis.
• Paketshop: Abgabe in Geschäften wie Kiosken oder Supermärkten, oft mit langen Öffnungszeiten.
• Packstation: Einlieferung rund um die Uhr, häufig per QR-Code ohne ausgedrucktes Etikett.
• Abholung: Manche Dienste holen das Paket beim Absender ab oder der Zusteller nimmt es an der Haustür mit.

Das Netz an Standorten ist dicht: DHL nennt über 90.000 Abgabestellen für Retouren, Hermes ermöglicht die Abgabe in mehr als 14.000 PaketShops. Für Rücksendungen ins europäische Ausland bietet DPD eine Rückholung in rund 25 Ländern an.

Die nächste Annahmestelle in der Nähe zeigt die Standortsuche des jeweiligen Paketdienstes in der App oder auf dessen Website. Über Hermes-Paketschein lässt sich die Versandmarke vorab lösen; eine Übersicht der Versandpreise gibt die DPD Porto Übersicht.

Retourenlabel und Frankierung

Das Retourenlabel ist die frankierte Versandmarke, mit der ein Paket zurückgeschickt wird. Es lässt sich als PDF herunterladen und ausdrucken oder als QR-Code auf das Smartphone laden. Mit dem QR-Code druckt eine Filiale, ein Paketshop oder die Packstation das Etikett vor Ort aus, sodass kein eigener Drucker nötig ist.

Liegt der ursprünglichen Lieferung bereits ein Rücksendeetikett oder Retourenschein bei, entfällt das Erzeugen eines neuen Labels. Eine Anleitung zum Erstellen einer Versandmarke beschreibt der Beitrag DHL Retourenlabel erstellen. Für Sendungen aus dem Ausland gelten eigene Regeln, die der Beitrag DHL Retoure international erläutert.

Ware verpacken

Die Ware wird in einem stabilen Karton verpackt, der zu Größe und Gewicht des Inhalts passt. Häufig eignet sich die Originalverpackung der Lieferung; andernfalls bieten passende Kartons und Faltschachteln ausreichend Schutz. Empfindliche Artikel werden mit geeignetem Polster- und Füllmaterial gegen Stöße gesichert.

Das Rücksendeetikett wird gut sichtbar auf die größte Seite des Pakets geklebt. Alte Labels oder Barcodes der ursprünglichen Lieferung gehören vorher entfernt oder überklebt, damit es beim Scannen keine Verwechslung gibt.

Kosten und Verantwortung bei Retouren

Wer die Rücksendekosten trägt, hängt vom Händler und vom Anlass ab. Viele große Online-Shops übernehmen das Rückporto freiwillig. Ist nichts anderes vereinbart, können die Kosten beim Widerruf den Kunden überlassen werden; bei mangelhafter Ware trägt sie der Verkäufer.

Der Käufer muss den Versand der Retoure nachweisen können. Der Einlieferungsbeleg dokumentiert die Abgabe und dient als Nachweis, falls die Rücksendung auf dem Weg verloren geht. Das Risiko für ein verlorenes Retourenpaket trägt nach dem Widerruf der Verkäufer, sobald der Versand belegt ist.

Nach Eingang der Rücksendung erstattet der Händler den Kaufpreis. Bei einem vollständigen Widerruf umfasst die Erstattung in der Regel auch die ursprünglichen Versandkosten der Hinlieferung.

Passende Verpackungen für die Rücksendung

Häufige Fragen zum Zurückschicken eines Pakets