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Wann eine Retoure kostenlos ist

Eine Rücksendung kann aus mehreren Gründen kostenfrei sein. Maßgeblich sind freiwillige Zusagen des Händlers sowie gesetzliche Regelungen zum Widerruf und zur Gewährleistung. Drei Konstellationen führen typischerweise zu einer kostenfreien Retoure:

• Freiwillige Übernahme: Viele Online-Händler übernehmen das Rückporto als Service, um die Kaufentscheidung zu erleichtern. Bei großen Einzelhändlern wie Amazon gehört die kostenlose Rücksendung zum üblichen Angebot.
• Fehlende Belehrung: Wurde der Kunde vor dem Kauf nicht korrekt darüber informiert, dass er die Rücksendekosten trägt, fallen diese Kosten dem Händler zu.
• Mangelhafte oder falsche Ware: Liegt ein Sachmangel vor oder wurde ein falscher Artikel geliefert, trägt der Verkäufer im Rahmen der Gewährleistung die Kosten der Rücksendung.

Widerrufsrecht und Rücksendekosten

Beim Online-Kauf gilt für Verbraucher in der EU ein Widerrufsrecht von 14 Tagen ab Erhalt der Ware. Innerhalb dieser Frist lässt sich der Kaufvertrag widerrufen und die Bestellung zurücksenden. Das Widerrufsrecht regelt den Anspruch auf Rückgabe; die Frage der Rücksendekosten ist davon getrennt geregelt.

Seit dem 13. Juni 2014 dürfen Online-Händler die unmittelbaren Kosten der Rücksendung dem Kunden auferlegen. Voraussetzung ist eine klare Information in der Widerrufsbelehrung vor Vertragsschluss (§ 357 BGB). Versäumt der Händler diese Belehrung, trägt er die Rücksendekosten. Eine gesetzliche Pflicht zur generellen Übernahme des Rückportos besteht für Shops nicht. Für einen Wertverlust haftet der Käufer nur, wenn die Ware über die zur Prüfung notwendige Handhabung hinaus genutzt wurde. Nach Eingang der Retoure erstattet der Händler den Kaufpreis über den ursprünglichen Zahlungsweg.

Voraussetzungen für eine kostenfreie Rücksendung

Damit eine Retoure anerkannt und kostenfrei abgewickelt wird, gelten bei den meisten Webshops einheitliche Anforderungen an Zustand und Anmeldung der Ware:

• Rücksendung innerhalb der Widerrufsfrist von 14 Tagen oder einer freiwillig verlängerten Rückgabefrist, die häufig 30 bis 100 Tage beträgt.
• Artikel in der Regel ungetragen, unbenutzt und in der Originalverpackung.
• Anmeldung der Retoure über das Retourenportal des Shops und Nutzung des bereitgestellten Retourenscheins oder Rücksendeetiketts.
• Vollständiges Zubehör sowie beigelegte Unterlagen wie Rechnung oder Retourenanmeldung.

Fehlt eines dieser Kriterien, kann der Händler die kostenfreie Abwicklung verweigern oder einen Wertersatz einbehalten.

Widerruf, Umtausch und freiwillige Rückgabe

Die kostenfreie Rücksendung im Rahmen des Widerrufsrechts unterscheidet sich von freiwilligen Rückgabeangeboten der Händler. Das gesetzliche Widerrufsrecht gilt für im Fernabsatz geschlossene Verträge, also für Bestellungen in Online-Shops, und erlaubt die Rückgabe ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen. Ein Umtausch im stationären Handel beruht dagegen auf der Kulanz des Geschäfts, da hier kein gesetzliches Widerrufsrecht greift.

Viele Webshops verbinden beide Wege: Sie räumen über die gesetzliche Frist hinaus großzügige Rückgabefristen ein und übernehmen das Rückporto, um den Online-Kauf attraktiver zu gestalten. Für Kundinnen und Kunden lohnt ein Blick in die Rückgabebedingungen, da sich Fristen, Kostenregelung und der vorgesehene Retourenprozess je nach Anbieter unterscheiden.

Bedeutung im Online-Handel

Kostenlose Retouren prägen das Kaufverhalten im E-Commerce. Sie wirken auf die Kaufentscheidung der Kundinnen und Kunden und beeinflussen zugleich die Rentabilität der Online-Händler. Rund 84 % der Kunden prüfen die Rückgabebedingungen vor dem Kauf, und etwa 75 % betrachten ein kostenfreies Rückgaberecht als Entscheidungskriterium. Etwa 86 % bestellen eher erneut bei einem Händler, der Rücksendungen kostenlos anbietet. Bei den großen Onlineshops Deutschlands gehört der kostenfreie Rückversand inzwischen zum Standard.

Dem Vorteil bei der Kaufentscheidung steht der Aufwand im Retourenprozess gegenüber. Eine einzelne Rücksendung verursacht je nach Warenwert mehrere Euro für Bearbeitung, Versand und Prüfung der Ware. Ein erheblicher Teil der Online-Bestellungen wird zurückgeschickt; je nach Branche reicht die Retourenquote von etwa jeder vierten bis zu jeder zweiten Sendung, besonders im Mode- und Bekleidungsbereich. Klar formulierte Rückgabebedingungen und ein einfacher Retourenprozess helfen, unnötige Rücksendungen zu senken.

Ablauf einer kostenlosen Rücksendung

Der Weg einer Retoure ähnelt sich bei den meisten Paketdiensten und Online-Shops. Nach der Anmeldung im Retourenportal stellt der Händler einen Retourenschein oder ein Rücksendeetikett bereit:

• 1.Retoure im Portal des Shops anmelden und den Grund der Rücksendung angeben.
• 2.Retourenschein oder Rücksendeetikett herunterladen; ohne eigenen Drucker lässt sich häufig ein QR-Code für die papierlose Abgabe im Paketshop nutzen. Eine Hilfe zum Erzeugen des Etiketts bietet der Beitrag DHL Retourenlabel erstellen.
• 3.Ware in einem stabilen Karton verpacken, der zu Größe und Gewicht des Inhalts passt; alte Labels vorher entfernen und das frankierte Etikett gut sichtbar aufkleben.
• 4.Sendung bei einer Annahmestelle abgeben; über Hermes lässt sich die Marke vorab als Hermes-Paketschein lösen.

Einen Überblick über Versandpreise gibt die DPD Porto Übersicht; für Rücksendungen aus dem Ausland gelten eigene Regeln, die der Beitrag DHL Retoure international erläutert.

Passende Verpackungen für die Rücksendung

Vorteile und Nachteile kostenloser Retouren

Häufige Fragen zu kostenlosen Retouren